Естественное стремление каждого бизнесмена – увеличение прибыли, ускорение темпов роста и т.д. Эксперты рекомендуют начинают путь к этой цели с помощью техник, которые рассчитаны на улучшение работы отдела продаж и маркетинга. Методология воронки продаж помогает не только в решении этой задачи, но и улучшении понимания бизнеса, аналитики и рекламы.

Несмотря на то, что многие компании используют воронку продаж, есть предприниматели, у которых возникают сложности. В этом материале команда Angry Elephants хочет поделиться основами и дать советы, которые пригодятся даже опытным предпринимателям и маркетологам.

что такое воронка продаж

Глава 1. Что такое воронка продаж?

Раньше воронка использовалась и интерпретировалась как некая форма поведения аудитории, сегодня – она отражает суть и технологию работы маркетологов и менеджеров по продажам. Начнем наше знакомство с этим инструментом:

Воронка продаж – шаги, этапы, стадии, которые должны произойти, чтобы человек совершил покупку товара или услуги. Она отображает путь посетителя с момента первого контакта с компанией/брендом до принятия решения о покупке и заключения сделки. Используется для более тонкой и глубокой работы с аудиторией на каждом этапе, чтобы увеличить продажи, снизить расходы и не терять потенциальных клиентов.

Чтобы было понятней, разберем основные стадии:

Проблема – человек осознает, что у него есть какая-либо проблема и потребность в продукте/услуге. Допустим, 500 человек нуждается в ремонте ноутбука. Они интересуются, какие есть решения, возможные варианты.

Интерес – первый глоток информации дает возможность анализировать и сравнивать разные предложения. Потенциальный клиент может отложить проблему или начать выбирать решения. Скажем, 350 человек на этом этапе остались с необходимостью отремонтировать ноутбук.

Решение – сравнивая услугу, гарантии, характеристики, часть потенциальных клиентов уходит, выбирая конкурентов или откладывая решение. Допустим, 100 человек решились оставить заявку на сайте или позвонить.

Действие – последний этап, на котором человек превращается в клиента – оплачивает услуг, возможно, становится постоянным покупателем. После консультации, уточнения деталей и условий, таких людей может остаться, допустим, 20.

Получаем следующие цифры: Проблема 500 – Интерес 350 – Решение 100 – Действие 20. Название инструмент получил не случайно. Если отталкиваться от самого смысла, то можно представить себе воронку продаж в качестве перевернутой пирамиды.

воронка продаж фото

Смысл концепции в том, чтобы получить как можно больше точных данных о поведении клиента на каждой стадии:

  1. Как узнал о компании.
  2. Что сделал затем.
  3. Как отреагировал на презентацию.
  4. Почему выбрал/ушел.
  5. Сколько времени заняло.
  6. Как часто покупает повторно.

зачем нужна воронка продаж

Глава 2. Зачем нужна воронка продаж?

Правильная настройка и системная работа позволяют обнаружить слабые места в отделе продаж, сложности на каждом этапе, возможности, которые теряются. Допустим, интернет-магазин обуви не обрабатывает 44% входящих звонков и теряет потенциальную выручку. Причина банальна – отдел продаж нужно расширять, менеджеры не успевают обработать все заявки.

Если бы отдел продаж интернет-магазина обуви охватывал не 56%, а 80% заявок, количество покупок могло бы увеличиться почти на 35% с общей суммой 120 000 рублей. Становится понятно, что нанять еще 1 менеджера с зарплатой в 30 000 рублей – оправданный шаг.

Можно выделить 2 способа, которые помогают увеличить продажи за счет работы с воронкой:

  1. Работать с конверсией – сделать всё возможное, чтобы на каждый следующий этап переходило больше людей. Допустим не 350 из 500, а 400 из 500. То есть, чтобы на каждом этапе увеличить конверсию и получить из 500 заинтересованных людей не 20 клиентов, а 30, 40 или 100.
  2. Расширять воронку продаж – увеличивать количество заявок/лидов, чтобы получить больше клиентов. Скажем, получая 20 клиентов из 500 обращений, можно увеличить обращения до 1000 и получать 40 клиентов. Главное – иметь ресурсы и возможность обработать этот объем.

С таким инструментом появляется возможность не только увеличить продажи за счет объема и вливаний в маркетинг, но и на уровне коммуникации с клиентом. Определив мелочную ошибку или опечатку, можно существенно поднять выручку, лояльность и т.д.

Представьте, что сайт компании, которая занимается доставкой цветов/букетов, привлекает в день 1000 посетителей. 20 оставляют заявку на сайте, 5 заказывают обратный звонок, но никто не звонит самостоятельно. Выходит, 25 заявок из 1000 посещений, конверсия – 2,5%. Вскоре команда начинает копаться в причинах и обнаруживает, что указанный на сайте номер – неправильный, с опечаткой на 1 цифру.

Вносят изменения, и на следующий день получают такую статистику: 1000 посещений, 40 заявок, 15 из которых – прямой звонок по телефону. Конверсия – 4%, вместо прежних 2,5% из-за банальной ошибки. Представьте, какие могут быть потери, если это не 1000 посещений, а 10 000 – терять 150 потенциальных клиентов.

как построить воронку продаж

Глава 3. Строим воронку продаж и оптимизируем работу

Один из самых распространенных и понятных способов построения воронок – методология «коммуникация-факт». Отличается простыми и лаконичными условиями:

  1. Каждая стадия называется глаголом совершенного вида в прошедшем времени: Отправлено, Заполнено, Согласовано, Отменено.
  2. Все действия/коммуникации заносятся менеджером как определенный этап. «Отправлен бриф» - «Получен бриф» - «Назначена встреча».
  3. Каждое действие менеджера/руководителя сопровождается обновлением статуса сделки. Было «Отправлено КП» - стало «Назначена встреча».

Почему такая точность и скрупулезность важны? Во-первых, это необходимая мера, чтобы иметь все данные и показатели для анализа разных этапов. Во-вторых, так бизнес избавляется от страшных ошибок в виде отсутствия дисциплины и порядка. Вместо непонятных салфеток, листков, отдельных блокнотов и таблиц Excel, получается единая система, доступная руководителю, директору и т.д.

Но в данном ключе нас интересует не столько дисциплина, сколько возможности, даже упущенные. Вы же не хотите терять 50, 100 или 1000 потенциальных клиентов каждый месяц? Поэтому разберем варианты построения воронки продаж для разных сфер бизнеса.

примеры воронки продаж

Глава 4. Примеры из разных сфер бизнеса

Аналитика и увеличение конверсии нужны не только гигантам e-commerce. Сейчас вы в этом убедитесь.

Пример №1: B2B-продажи за счет встреч

Получен лид – Проведена консультация – Назначена встреча – Проведена встреча – Согласовано начало – Согласован договор – Реализован проект.

Никаких сложных действий или системы из 15 шагов. Но простое виденье этой схемы и четкий контроль дают возможность понять, на каком этапе отваливаются клиенты. Например, если из 20 клиентов после встречи отваливается 19, то, возможно, нужно иначе презентовать свою продукцию/услуги. Возможно, нужно разработать новый маркетинг-кит, сделать мощную презентацию, лучше проработать сами смыслы выступления.

Пример №2: Воронка для инфобизнеса

Зарегистрирован участник на вебинар – Посетил вебинар – Ознакомился с продуктом – Принял решение – Успешно продано.

Имея статистику по каждому этапу, можно также определить слабые места. Если из 200 зарегистрированных человек, вебинар посещает не более 20, возможны следующие проблемы: нужно более точно выбирать целевую аудиторию, необходимо изменить подход в напоминаниях о вебинаре, нужно сделать более удобное время проведения.

Другая ситуация – посещений вебинара достаточно, но продаж мало. Возможные проблемы: недостаточная презентация, отсутствие очевидных выгод для потенциального покупателя, необходимость в дополнительных гарантиях.

Пример №3: B2C на примере продажи дверей

Получена заявка – Назначен выезд замерщика – Выполнен замер – Просчитана стоимость – Согласована стоимость – Согласован старт – Получена предоплата – Двери установлены – Успешно сдан проект.

Здесь, как видите, шагов больше. Объясняется спецификой самого бизнеса: необходимость замеров, утверждений и т.д. Суть от этого не меняется, даже если это будут не двери, а, скажем, детская одежда. Отличие будет лишь в том, что мерять будут не двери, а одежду.

Исходя из этих данных можно будет сделать выводы о каждом этапе. Например, можно проводить тесты и улучшать стадию «выезд замерщика». Сделать новую форму для сотрудника с логотипом компании и номерами. Обеспечить его новыми и опрятными инструментами. На выезд давать сотруднику полезную брошюру, в которой будет информация о том, как отличаются двери, как за ними ухаживать и т.д. Возможно, это поможет удержать тех клиентов, которые после замеров бы отказались в силу цены, за счет сервиса и «вау»-эффекта.

воронка продаж CRM

Глава 5. Использование воронки продаж в CRM

Мы уже говорили, что именно воронка помогает детально разобрать бизнес и взаимодействия с целевой аудиторией. Порой эти знания помогут поднять продажи, порой – устранить ошибки, а иногда – всё сразу. Построить перевернутую пирамиду со всеми этапами можно и в Excel, но куда проще, когда всё происходит на автомате, как в CRM.

Системы управления отношения с клиентами, в принципе, используют как раз для построения и аналитики воронок продаж. Конечно, функционал всех CRM намного шире, но мы говорим о must-have. Воронка, построенная с помощью CRM, поможет определить:

  1. На каком этапе клиенты начинают «отваливаться».
  2. Какие сегменты целевой аудитории более перспективны.
  3. Какая вероятность успешной сделки (приблизительно) – конверсия.
  4. Какие процессы и звенья можно убрать, чтобы упростить процессы.
  5. Как автоматизировать, оптимизировать некоторые процессы.

В Salesforce провели масштабное исследование, которое показало, что 57% компаний используют в продажа воронки продаж. В основном, они оценивают платежеспособность клиентов, но при правильном подходе и должном инструментарии можно: сократить издержки, оптимизировать рекламные расходы, сегментировать аудиторию, упростить бизнес-процессы, увеличить продажи и т.д.

Например, в amoCRM отображается несколько видоизмененная воронка, которая демонстрирует все достижения на каждом этапе по количеству и сумме – 10 сделок – 235 523 руб. Одна из фишек системы – прогнозирование. На базе открытых сделок, предыдущей статистики и прочих данных, в интерфейсе отображается прогноз будущих продаж.

Еще один полезный индикатор – средняя длительность сделки. Учитывая прогнозирование, планирование и т.д. – очень уместный и полезный показатель. Разумеется, это далеко не все возможности. Каждая CRM имеет свои особенности и преимущества, но их польза в плане построения воронок – очевидна.

Независимо от того, будете вы использовать CRM или таблицу Excel, не откладывайте построение воронки для компании. Предлагаем прямо сейчас расписать все этапы и продумать систему аналитики данных, чтобы улучшить показатели на каждом этапе.

Возникнут сложности – не стесняйтесь писать и задавать вопросы.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.