Клиентские отношения и управление ими – залог успешного развития бизнеса. Оптимальный инструмент для реализации этих условий – CRM-системы, о которых написано уже немало. Предприниматели часто воспринимают внедрение CRM как слишком затратный и не совсем оправданный шаг.

Случается это по нескольким причинам: неправильное понимание сути CRM, сопротивление сотрудников обучаться новому инструменту, пассивное участие со стороны заказчика. В этом материале мы расскажем, как внедрить CRM, оптимизировать бизнес и обрести выгоды.

Процесс внедрения CRM

Предприниматели порой имеют искаженные представления о CRM-системе – например, можно всё установить, настроить, и результаты не заставят себя ждать. Особенно сложно внедрение проходит для тех, кто не осознает важность и возможности, которые дает управление клиентскими отношениями. Чтобы избежать разочарований и ошибок, которые навредят бизнесу, учтите следующие нюансы:

  1. Программный комплекс нужно настраивать под нужды и особенности каждого бизнеса. Просто заплатить деньги и не идти на диалог со студией, которая занимается оптимизацией бизнеса, - не самая удачная стратегия. Чем больше вы будете рассказывать и чем детальнее объясните особенности своих бизнес-процессов, тем заметнее будут результаты.
  2. Проверенные бизнес-практики и решения могут потребовать обратных действий – перестроений в работе самого бизнеса. Возможно, вашим менеджерам потребуется иначе вести диалог с целевой аудиторией, или на предприятии иначе вести складской учет и т.д. Тщательно ознакомьтесь с рекомендациями специалистов, возможно, их предложения позволят вашему бизнесу расти быстрее.
  3. CRM-системой нужно правильно пользоваться, вашему коллективу может быть сложно разобраться самостоятельно. Постарайтесь сразу преодолеть препятствие с их стороны для обучения и наймите опытного эксперта, возможно, с той же студии, которая занимается внедрением.

Заброшенные CRM и мотивация сотрудников

Результаты от внедрения CRM могут отличаться в разных направлениях бизнеса. Наш опыт показывает, что некоторые компании увеличивают доходы на 10-15%, другие – на 35-50% подымают KPI сотрудников, третьи – существенно продвигаются в долгосрочных целях. Но есть один барьер, на котором останавливаются многие предприятия, закрепляя мысль о том, что CRM – это сложно и неудобно.

Происходит это по нескольким причинам:

  1. Неправильное внедрение и настройка. Из-за отсутствия диалога между клиентом и исполнителем, из-за непонимания специфики бизнеса, из-за отсутствия обучающей программы и т.д. Приводит это к сложностям в работе сотрудников, большим затратам времени, лишним нервам.
  2. Отсутствие мотивации и цели. Часто бывает так: сотрудников оповестили, что внедрили некую программу, нужно всё заносить туда, а не в блокнот или Excel, как-то сохранять всё. В итоге, руководство само не особо пользуется этим инструментом, сотрудникам со временем надоедает и базу забрасывают.
  3. Использование CRM отнимает больше времени, чем экономит. Один из ключевых факторов успеха от внедрения CRM и оптимизации бизнес-процессов – экономия времени, сил, ресурсов. Инструмент должен ускорять и упрощать работу бизнеса, а не усложнять её. Неучтенные особенности бизнеса, отсутствие важных элементов, виджетов и настроек могут стать причиной таких ошибок.

Мотивация сотрудников для использования CRM

Отдельного внимания заслуживает именно вопрос мотивации сотрудников, который мы рассмотрим на примере работы отдела продаж. Большинство менеджеров имеют KPI систему, по которой им подсчитывают заработную плату, начисляют (или лишают) бонусов и т.д. Внедрение CRM может стать для отдела продаж или мощным инструментом, который делает жизнь легче и приятнее, или якорем, который тянет их на дно.

Чтобы избежать второго варианта развития событий, рекомендуем вам следующую тактику по внедрению CRM:

  1. Объясните руководителям отделов или самостоятельно донесите до сотрудников, что такое CRM и как она может помочь бизнесу и каждому из них. Лучшее понимание поможет преодолеть страхи, сомнения и естественное сопротивление всему новому и непонятному.
  2. Закажите программу обучения по работе с этой CRM, желательно – у тех же специалистов, которые её внедряли. Эксперты смогут дополнительно объяснить сотрудникам пользу CRM, а также – обучить их удобно, быстро и выгодно работать с ней.
  3. Убедитесь, что руководители отделов не просто следят за тем, чтобы все бизнес-процессы проходили через CRM, но и сами её активно используют Лучший пример для сотрудников – личный пример руководства.

Оптимизация и дополнительные инструменты

Внедрение CRM – это не только установка программного комплекса и его настройка под нужды вашего бизнеса. Если стандартная CRM не содержит актуальных для вашего бизнеса инструментов, их можно заказать дополнительно. Компетентные студии разработают прототип виджетов и прочих дополнений, которые могут сократить затраты времени сотрудников, облегчить задачи и, в итоге, повысить KPI.

Примером могут служить виджеты, которые удобно группируют поля и позволяют менеджеру быстро ориентироваться в информации по каждому клиенту и сделке. Например, строительная компания или агентство недвижимости может внедрить дополнительный видежет, который позволяет быстро находить объекты в базе по заданным критериям и отслеживать их статус (продано, арендовано, забронировано).

Вариантов расширения функционала CRM множество, главное в этом вопросе – понимание особенностей бизнеса и работы разных специалистов: менеджера по продажам, руководителей, мастеров и т.д. Если серьезно подойти к внедрению CRM, обучению сотрудников и дополнительной оптимизации всех бизнес-процессов, результаты точно не придется долго ждать.

Понравился материал? Поделитесь в социальных сетях, чтобы не потерять!

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.