Пятничный привет! Надеюсь, ваши дела идут хорошо, и вы еще не успели полностью расслабиться перед выходными. Потому что сегодня хочу поделиться мыслями, которые могут натолкнуть на интересные подходы в продажах и бизнесе в целом. Интересно?!

Заголовок уже немного раскрыл карты, но я все же расскажу подробнее. Всё началось с недавней встречи с одним товарищем, Сергеем. Мы встретились, чтобы обсудить его основной бизнес и новый интернет-магазин. Разговор зашел в сторону разработки системы лояльности, накопления бонусов и вознаграждений для оптовых покупателей. Он долго рассказывал мне, как это будет круто, как клиенты будут, словно в игре, накапливать бонусы и менять их на товары, а это увеличит продажи и лояльность.

Какое-то время слушал его, анализировал эту систему, представлял её реализацию и работу в будущем, когда клиентов будет не десяток в день, а сотня. В итоге, я сказал ему: «Зачем обещать что-нибудь? Просто делай маленькие подарки-сюрпризы. Но не предупреждай о них».

Как удивить клиента?

Именно в этой мысли сформулирована вся идея увеличения продаж и лояльности клиентов. Почему я считаю, что предложенный вариант лучше тех же бонусов и обещанных наград:

  1. Когда вы что-то пообещали клиенту, особенно – бонус, подарок, дополнительную скидку, для него это становится вашим обязательством. Вы уже ДОЛЖНЫ ему, а значит – это будет восприниматься как «так и должно быть».
  2. Чем больше клиентов с бонусами и подарками, тем больше рисков, что какой-нибудь товар-подарок закончится, вы его не добавите в посылку и получите негатив от клиента. Ведь вы ему уже «должны».
  3. Неожиданный подарок, о котором клиент не знает до получения посылки – это WOW-эффект. Практически все радуются подаркам, особенно – сюрпризам.
  4. Превосходя ожидания клиента, вы его удивляете и заставляете рассказывать о бренде, компании, товаре. Возможно, клиент не скажет, что ваш товар или услуга – идеальны, но расскажет о вашем поступке, подарке.
  5. Эмоциональная связь сильнее, чем выгода. Именно поэтому мы часто покупаем не те яблоки, что дешевле, а те, что красивее, или у того продавца, который нам больше понравился.

Сначала кажется, что такой подход может удивлять, но и заставит потратиться. Подарки нужно где-нибудь брать, рассылать и т.д. Я не говорю, что это бесплатный способ продвижения или масштабирования бизнеса, но в 90% случаев это сработает. Так было и с моим товарищем, который все же решил рискнуть и воплотил в жизнь идею с подарками.

Кейс: WOW-эффект и продажи

Бизнес Сергея – это продажа различных материалов для салонов красоты: ресницы, лаки, спреи, пинцеты и т.д. Ниша достаточно интересная, конкурентная и насыщенная. Изначально всё строилось на хорошем сервисе, ассортименте и адекватных ценах.

Клиенты – не только владельцы салонов, но и частные мастера, которые работают на дому или арендуют помещение в торговых центрах. Вначале развития на рынке даже не было реально удобных и современных интернет-магазинов, продуманных систем скидок и прочих плюшек. Все работали по типу «купил-устроило-купил еще», а узнавали о магазине через социальные сети.

После запуска нового интернет-магазина с адаптивной версткой, удобными функциями, красочными фото и отзывами, темпы развития заметно ускорились, но останавливаться не хотелось. Серега решил все-таки внедрить идею с подарками. Среди ассортимента товаров есть ряд мелочных штук, которые стоят даже в рознице немного (20-100 рублей).

Сразу было решено, что отправлять каждый раз одному и тому же клиенту одинаковый подарок – не очень круто. Нужно, чтобы их было по меньшей мере 3. То есть 3 раза клиента можно удивить приятным подарком, мелочью, чтобы укрепить его эмоциональную связь с брендом.

На начало эксперимента в день было до 10 заказов на сумму в 35-40 тыс. рублей. Средний чек – 3500-4000 рублей. Через месяц после внедрения системы подарков для заказов на сумму от 1000 рублей, уже вышли такие результаты: 13-15 заказов в день, но со средним чеком в 5000-6000 рублей. Причем это были старые клиенты, которые и раньше заказывали определенный объем, их средний чек мог не меняться месяцами. Помимо подарков Сергей еще проводил конкурсы и промо-кампании в социальных сетях, оттуда – новые клиенты.

Как можно удивить клиента и поднять продажи

Описанный кейс показывает, что цель – это создать WOW-эффект. Если вы превышаете ожидания своего клиента, получаете его положительные эмоции, укрепляете связь. Кажется, что в этом мало логики, но в длительной перспективе эффект ощущается еще лучше:

  1. Начинает работать сарафанное радио – люди делятся историей подарка и хвастаются.
  2. Увеличивается лояльность и срабатывает принцип взаимного обмена. Клиент чувствует некую обязанность перед вами и начинает заказывать больше или чаще.
  3. Эмоциональная связь и лояльность аудитории сглаживает ваши недостатки в глазах клиентов.

Я не буду говорить, что легко внедрить эту систему в любой бизнес, но речь идет не только об интернет-магазинах. Вы можете взять заказ на разработку сайта и без предупреждения подарить клиенту еще и аватарку для социальной сети. Можно делать ремонт «под ключ» и подарить клиенту картину, которая подходит по дизайну или интересам. Вариантов – множество, а такие подарки – это инвестиция в длительные отношения, рекомендации и увеличение продаж.

Буду рад прочесть ваши мысли на этот счет. Если у вас есть свои кейсы таких стратегий – поделитесь. До следующей пятницы!

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.