Друзья, привет. На связи Элан. Надеюсь, вам понравилась статья про крауд-маркетинг. Сегодня хотел рассказать вам о своем опыте и виденье такой щепетильной темы как общение с клиентами.

Переговоры сегодня ведут все и везде, просто не всегда догадываются об этом. Вполне адекватный вопрос, который себе задают не только начинающие менеджеры по продажам, но и руководители компаний – «как общаться с клиентами». Порой от этого зависит судьба проекта, а порой – целой компании.

Я сразу хочу сказать, что поучительных уроков на тему ораторского мастерства сегодня не будет. Поделюсь я более глобальными и масштабными советами, которые помогут в общении с клиентами на уровне смыслов и проблем. Звучит страшно и сложно, но сейчас вы всё поймете.

Все клиенты – любимые. Или нет?!

Порой у каждого предпринимателя или руководителя проектов появляется такой клиент, который научит НЕ верить в «истину» о том, что клиент всегда прав. Вот представьте, что есть у вас компания, которая делает наружную рекламу для бизнеса.

Вам поступает заказ от директора компании «ПикничОК», которая занимается изготовлением разных соусов: чилийский, тартар, барбекю и т.д. Клиенту нужно сделать серию билбордов, которая поможет разрекламировать товар, привлечет оптовых клиентов и повысит узнаваемость бренда. В итоге, вы договариваетесь о бюджете, сроках, нюансах, клиенту нравятся ваши предыдущие работы. Кажется, что это будет отличный проект.

Вы вдохновляетесь лучшими традициями европейских и американских брендов, ищите уникальное и гармоничное решение, которое связано с самой продукцией. Всей командой пробуете всю серию соусов, которые продает клиент, надеясь почерпнуть что-то от самого продукта.

В итоге, всё супер, шикарно, метафорично и сочно. Несете презентацию директору, 20 минут рассказываете глубину каждой мысли, заложенной в 10 вариантов разных билбордов. Он долго смотрит на это всё, покачивает немного головой с понимающим видом, а потом говорит, что ему всё нравится, осталось согласовать с учредителем, и, если он одобрит, печатаем.

Попробуйте описать свой «восторг». Вдруг появился некий учредитель, и теперь от него все зависит. Ну, это ситуацию я оставлю, хотя развитие может быть весьма печальным – руководитель внесет кучу правок, попросит «серый цвет как у Apple», шрифт в 4 раза больше, добавить 1-3 телефона, 4 адреса и т.д. В итоге, эффект от билборда будет просто «потрясающим», а вам будет стыдно признаваться, что это ваша работа.

Я не зря вам рассказывал всю эту печаль. Скорее всего, вы уже бывали в подобных ситуациях. Если нет, вы можете в неё попасть или избежать, если используете определенные советы. Никому и ничего не навязываю, но просто попробуйте эти рекомендации в деле – в 90% случаев они помогут избежать лишней головной боли, потери денег, клиентов и даже сотрудников.

Как общаться с клиентами, не зная, кто главный

Одна из главных проблем – вести переговоры с клиентом, когда решение принимает совсем не он. К слову, в партизанском маркетинге основная задача – выйти на ЛПР (лицо, принимающее решения). Если в самом начале вы будете знать, что последнее слово за клиентом, с которым вы сейчас ведете диалог, - отлично.

Когда выясняется, что решающим будет слово учредителя, совета директоров, 3-х руководителей других отделов и т.д., нужно добиться изначальной встречи с ними. Порой это непросто, особенно, когда учредитель слишком занят или постоянно находится в разъездах (Мальдивы, Лондон, Токио). Чтобы всё же добиться этой встречи, объясните своему клиенту, что это пойдет на пользу именно ему.

Ведь, если ему поручили задачу, он за неё отвечает. Вы сделаете что-то не так, затянете сроки, будете вносить правки – ошибка не только ваша, но и руководителя проекта – вашего клиента. Донесите до клиента мысль о том, что встреча с ЛПР – это то, что нужно ему, чтобы добиться успеха, презентовать проект начальству в лучшем свете и т.д.

Меня порой спрашивают: «Элан, а как быть, если некий Михаил Петрович или целый совет директоров и слушать ничего не хотят, посылая, куда подальше?!». Я рекомендую свои друзьям и коллегам сразу прощаться с такими клиентами и проектами. Отказывайтесь от мысли, что клиент всегда прав, когда речь идет о ядовитых сделках, которые выжмут из вас все соки, деморализуют команду и приведут к потере денег.

Общение с клиентами: полезные мелочи

Ораторское искусство, понимание мотивов, ЛПР и прочие нюансы заслуживают отдельных книг. Я не могу уместить всё в одном материале, но постараюсь еще дополнить этот материал или сделать другой в будущем. Сегодня лишь дам советы, которые ответят на вопрос как общаться с клиентами более правильно и взаимовыгодно.

  1. Ваш клиент должен чувствовать себя комфортно и расслабленно. Один из главных факторов, которые повлияют на эту ощущения, - ваш внешний вид и поведение. Если ваш костюм за $5000 и часы Hublot в серебряной оправе (за 10 000, но уже Евро) для клиента – стоимость всей его компании, скорее всего, вы просто задавите его авторитетом. Он будет чувствовать ваше превосходство, это будет давить на него, в итоге – он будет скрывать свои проблемы. Постарайтесь быть (и выглядеть!) проще. Можете специально уронить ручку, подшутить над собой, указать на какой-нибудь недостаток своего офиса или внешнего вида. Клиент расслабится и сможет говорить более откровенно.
  2. Клиент вмешивается тогда, когда испытывает некую боль. За плакатами и билбордами, на которых учредитель просит добавить еще 3 номера может стоять не его непонимание, а его страх, что никто не будет знать, как обратиться в компанию. Он просто испытывает «боль» - оптовые клиенты не смогут обратиться. Если вы почувствуете это или просто зададите вопрос напрямую, почему эти 3 номера нужны на билборде, то велик шанс узнать истинную причину и устранить её.
  3. Не давите авторитетом, так можно проиграть весь проект. Если вы на одной из первых встреч задавите своего клиента авторитетом, доказывая ему, что вы – эксперт, профи, специалист своего дела, то он согласится с вами, но это не будет вашей победой. Скорее всего, в будущем клиент просто будет испытывать дискомфорт и настаивать на своих решениях без объяснения причин. Вы можете разбиться в лепешку, доказывая, что такой эффект принес европейской компании 10 рекламных наград, но клиент будет помнить о вашем авторитете и просто закроется в себе. В итоге, вы сделаете отличную работу для своего портфолио, но так и не поможете клиенту, а значит – оставите его недовольным.

Понимайте ваших клиентов и помогайте им, решая их проблемы, а не свои. Тогда общение будет более открытым, легким и успешным для каждого из вас.

На связи был Элан. Успехов вам в переговорах!

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.