Приветствую, друзья. В эту пятницу хочу поделиться с вами мыслями, которые связаны с удержанием и привлечением клиентов. Я считаю, что лучший труд на эту тему – книга Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Книга, кстати, находится в числе бестселлеров и рекомендуемых Игорем Манном.

Но помимо мыслей Сьюэлла есть еще актуальная среди предпринимателей СНГ проблема – отсутствие системного подхода в отношениях с клиентами. Многие погружаются в воронки продаж, конверсии, ROI, ROMI, новые инструменты и фишки, но не учитывают базовые принципы. Кажется, что за ними просто нет каких-либо измеримых показателей, но так только кажется.\


Почему отношения с клиентами важны

Конечно, вы знаете, что с клиентом нужно быть вежливым, он – источник дохода компании и бла-бла-бла. На практике это упирается в сухое «Спасибо», «Ваш звонок важен для нас», «Вот вам сезонная скидка». Вы правда верите в то, что это всё, на что способна компания? Что это всё, что хотел бы получить клиент?!

Не буду мучить десятками риторических вопросов. Посмотрим на типичный пример, который покажет, почему удержание клиентов и отношения с ними реально важны для бизнеса. Представьте, есть интернет-магазин одежды, у которого сотни (или тысячи) конкурентов. Есть 2 основных варианта:

  1. Клиент купил у вас однажды (из-за низкой цены, например) и ушел. В следующий раз взял у конкурентов, где дешевле, больше выбор, удобнее и т.д. Заработок составил, скажем, 3000 рублей – 1 раз.
  2. Клиент купил у вас однажды (из-за цены, удобства, для проверки) и вернулся. В первый раз заработаете те же 3000 рублей. Но клиенту всё понравилось, и он вернулся. Разными средствами, усилиями, улучшениями вы удерживаете его в течение 5 лет. Он делает 15 покупок в год, 75 – за 5 лет. В итоге, за это время он приносит, в среднем, 225 000 рублей.

Другими словами, если клиент ушел навсегда после первой покупку, свершится сценарий №1, и интернет-магазин потеряет потенциальные 222 000 рублей. И это без учета издержек на маркетинг и прочую деятельность, чтобы привлекать новых покупателей.

Как вы думаете, 2 220 000 рублей (всего 10 клиентов по сценарию №2) стоят того, чтобы выстраивать долгосрочные и положительные отношения?! Я думаю, что да. Даже если порядок цифр будет значительно ниже, вы все равно будете в плюсе, а ваши конкуренты получат меньше клиентов.

Надеюсь, цифры убеждают, и теперь вы задаетесь вопросом, как это применить, что учесть, особенно – в условиях бизнеса в СНГ. Давайте разбираться.

Удержание клиентов на все 100%

Удержание клиентов на все 100%

Сразу оговорюсь, 100% людей не получится удержать, как бы вы не старались. Всегда будут находится те, кто чем-либо недовольны, кто гонится за самой низкой ценой, выбирает товары, которые, на ваш взгляд, некачественные и т.д. Но это не повод останавливаться или отказывать от идеи сделать каждого нового клиента постоянным.

Я подготовил список основных тезисов и мыслей, которые помогут пересмотреть отношения с целевой аудиторией и внедрить новые инструменты:

  1. Цена – не может быть главным преимуществом в построении отношений. Люди готовы платить больше за сервис, атмосферу, надежность, гарантии, качество, уникальность и т.д.
  2. Обслуживание клиентов – это работа 24/7, как бы страшно это не звучало. Если сейчас нет возможности обеспечить поддержку хотя бы в виде 1 диспетчера горячей линии, стремитесь к этому.
  3. Отношения должны строиться на искреннем желании помочь клиенту. Если он не может выбрать цвет пиджака, боясь, что тот не подойдет под туфли, привезите ему несколько цветов, чтобы помочь определиться.
  4. Контроль сотрудников – не всегда хорошо. Когда за трудами есть какая-либо инстанция, люди начинают работать менее качественно, зная, что их все равно будут исправлять. Найдите другие пути поднятия качества работы.
  5. Партнерские отношения с сотрудниками – один из способов мотивации и построения сильной команды. Если заработок специалиста зависит от заработка компании, он зависит от отношений с клиентами. Будут постоянные клиенты и рост выручки, менеджеры и персонал сами будут выкладываться на все 100%, чтобы удержать покупателей.
  6. Выполнять обещания – крайне важно. Всегда выполняйте обещания и обязательства перед клиентами. Делайте это с 1-го раза, на все 100%. Второго шанса у вас может просто не быть.
  7. Можно обещать меньше, а сделать больше, но не наоборот. Пообещав доставку за 3 дня, вы можете выполнить её за 2 и приятно удивить клиента, он это оценит. Если привезете заказ на 4-й день, репутация уже будет испорчена, как и отношения с клиентом.
  8. Не бойтесь бесплатных товаров и услуг. Представьте, клиент заказал шикарный костюм, но совсем не подумал о том, как его транспортировать – не купил чехол. Вы можете сразу бесплатно добавить его в заказ или позвонить спустя 2 дня и сказать: «Здравствуйте, когда и куда мы могли бы привезти вам чехол для костюма? Это совершенно бесплатно, просто мы переживаем, чтобы вы могли удобно его хранить». Клиент не только подумает о том, какие вы славные ребята, но и расскажет об этом друзьям.
  9. Удержание клиентов – это один из способов привлечения новых, потенциально постоянных. Если будете обслуживать человека на все 100%, он обязательно расскажет о вас и порекомендует родным, друзьям, коллегам.
  10. Директор, руководитель, босс – это лидер, он должен служить примером, иначе – сотрудники не будут следовать целям и указаниям. Если у вас завал с заказами и доставками перед праздниками, станьте рядом с менеджерами и начните принимать звонки, помогите с упаковкой – персонал начнет выкладываться еще больше.
  11. Общайтесь с подчиненными так же, как и с лучшими клиентами. Тогда ваши сотрудники будут копировать это поведение и отношение в общении с клиентами. Не ждите от менеджеров вежливости и заботы по отношению к покупателям, если сами хамите, не идете навстречу и не помогает решить проблемы.

Я рассказал об удержании клиентов (конечно же, не всё), но практически не сказал о новых. Специфика бизнеса сильно влияет на способы привлечения аудитории, но я повторюсь:

Удерживая существующую аудиторию, улучшая отношения с ними, обеспечивая лучший сервис, о вас будут говорить, будут рекомендовать, передавать из рук в руки.

Если сможете перестроить систему взаимоотношений с целевой аудиторией, то сменится и вектор маркетинговой деятельности. Не придется больше заваливать всё вокруг рекламными баннерами и снижать цены, чтобы получить дополнительную продажу. Смещайте акценты так, чтобы с первой покупки клиент захотел вернуться: инвестируйте в упаковку, улучшите доставку, увеличивайте рабочее время, расширяйте склад, внедрите новую систему учета, анализируйте покупателей и т.д.

Вообще, рекомендую вам все-таки прочесть книгу Карла Сьюэлла «Клиенты на всю жизнь». Игорь Манн (один из лучших экспертов по маркетингу в России) о ней отзывается так:

«Это эталон деловой литературы. Это классика. Это must read. Это то, с чего мы начинались, — и то, что мы выпускаем до сих пор. И если вы не прочитали еще эту книгу — вы многое потеряли!»

Если материал был полезен, расскажите о нем друзьям – поделитесь записью в социальных сетях.

P.S. Кто читал книгу, расскажите, что считаете самым ценным в ней.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.