Большинство кейсов рассказывают, как CRM помогает бизнесу увеличить продажи, наладить процессы, настроить аналитику и т.д. Иногда таких примеров недостаточно, ведь интереснее получить урок, наступив, а то и прыгнув пару раз на грабли.

Мы представляем хит-парад антикейсов, которые показывают, что может терять бизнес без CRM. Для наглядности примеров рассмотрим B2B и B2C сферу. Каждый увидит грабли по душе и сможет еще раз взвесить все «за» и «против».

что может быть без CRM

Антикейс №1. Как потерять миллион без CRM за 1 день

Речь идет о компании, которая занималась оптовыми продажами цветов по всей стране (B2B). Решили они попробовать себя в работе с розницей перед праздником 8 марта. Из-за отсутствия опыта в B2C и неготовности к объемам заказов, возникла следующая ситуация:

8 марта телефоны менеджеров разрываются, нагрузка на магазин – 3 заказа в минуту. В общей сложности заказов было на 2 000 000 рублей. Но из-за отсутствия CRM половину из них просто не удалось обработать. Получая звонок или электронный заказ на почту, менеджер вручную пытался внести заказ в базу и отправить его на исполнение. В итоге, получая следующий лид, предыдущий могли не занести, не отправить и т.д.

Из-за отсутствия CRM и отлаженных процессов, всего за 1 день компания потеряла 1 000 000 рублей. Да, возможно, если менеджеров было бы больше, то часть потенциальной выручки компания получила бы. Но принципиально важно то, что без CRM на таком количестве заявок сложно исправить ситуацию человеческим ресурсом.

Решение проблемы с помощью CRM

После горького опыта и крепких граблей с потерей 1 млн рублей за 1 день, клиент быстро осознал ошибку и согласился на внедрение CRM. Поскольку самой простой в интеграции с магазином оказалась Bitrix 24, установили её.

Сейчас реализовано:

  1. Выгрузка товаров на сайт из базы «1С».
  2. Выгрузка этих же товаров из «1С» в CRM.
  3. Каждый заказ из интернет-магазина сразу поступает в CRM.
  4. Звонки в магазин записываются, есть возможность сделать заявку из звонка в 1 клик.
  5. В системе заказ передается на исполнение и там же контролируется статус.

С таким подходом, шансы обработать большую часть заявок в праздники серьезно вырастают. Надеемся, что компании больше не придется терять такие деньги, чтобы осознать свои ошибки. А мы переходим из B2C сферы к «кейсу» из B2B.

отсутствие CRM в B2B

Антикейс №2. Как работают в B2B с помощью записок на коленке

Одна FMCG-компания (товары повседневного спроса) придерживалась старых «правил» в работе с клиентами. Полевые сотрудники ездили по розничным точкам, на месте составляли заказ для каждого и записывали его на листке.

Особенность в том, что Deadline для принятия заказа – 14:00, чтобы оформить доставку на следующий день. Если по каким-либо причинам заказ оформлялся после Deadline, то отгрузка происходила только через день. В итоге, полевые менеджеры должны были мчаться до обеда в офис или звонить коллеге в офисе, чтобы надиктовать заявку.

Очевидные недостатки такого подхода:

  1. Ограничение до 14:00 отсекает ряд клиентов, которых потенциально можно «обработать».
  2. Отгрузка «через день» может быть невыгодна розничному торговцу.
  3. Записки на листочке – это двойная работа, затрата времени полевых менеджеров.
  4. «Надиктовка» по телефону отнимает время сразу 2-х сотрудников, к тому же – есть риск допустить ошибку.
  5. Общая продуктивность отдела продаж и невысокий KPI – не позволяют поднять продажи и лояльность клиентов.

Осознав эти недостатки, компания все же внедрила CRM. Кроме самой системы, сместился дедлайн на 16:00. Общая динамика развития показывает, что без дополнительных затрат и сотрудников компания выходит на более высокие объемы в продажах, увеличивает средний чек.

Выходит, предыдущие несколько лет компания просто теряла потенциальную прибыль, бившись о грабли неэффективных инструментов. Едем дальше – посмотрим на работу сервисного центра без CRM.

Зачем нужна CRM

Антикейс №3. Как локальный провайдер рынок хотел захватить

Локальный интернет-провайдер, город с населением порядка 500 тыс. человек. Аудитория у провайдера уже была, хотели – отбить часть рынка конкурентов. Со стороны продукта проблем не было – качественная сеть, стабильный сигнал и т.д. Основная проблема всего рынка – сервисный центр и обслуживание, на нем решили сделать акцент.

Компания набрала больше мастеров, запустила рекламную акцию и предложила бесплатное подключение тем, кто уже пользуется услугами конкурентов. В итоге, реклама в социальных сетях и на билбордах отлично сработала и сервисный центр был завален заявками.

В пик активности, провайдер получал до 150 заявок в день. Из-за отсутствия CRM и длительности консультации каждого клиента, часть заявок не передавалась мастерам на подключение. Недовольные клиенты меняли свое решение о смене провайдера. В общей сложности, за 2 месяца компания потеряла порядка 600 потенциальных клиентов, которые ежемесячно могли приносить деньги.

Клиенту предложили внедрить CRM, после чего работа сервисного центра стала более слаженной и темпы роста увеличились за счет:

  1. Внедренной системы, которая заносила заявки с сайта и позволяла сделать заявку из звонка.
  2. Дополнительного виджета календаря в CRM, который показывал уровень загруженности мастеров и их текущий объект.
  3. Налаженной цепочки работы с новыми клиентами и обслуживания существующих клиентов.

Помимо этого, с помощью CRM настроили автоматически рассылки клиентам с напоминаниями о необходимости пополнить счет или заморозить его на время отпуска.

Рекомендуем вам еще раз задуматься над тем, стоит ли ждать таких граблей для себя. Возможно, не обязательно терять 1 000 000 рублей или 600 постоянных клиентов, чтобы решиться на внедрение CRM и полноценную автоматизацию бизнес-процессов.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.