Небольшие компании часто добиваются немалых успехов без каких-либо четких систем, правил и стандартов. Обычно это объясняется именно небольшим количеством сотрудников, которых легко контролировать лично. Но в долгосрочной перспективе отделу продаж все равно нужен регламент – некий свод правил, обязанностей и четких указаний.

Лишь на первый взгляд эта затея кажется скучной и лишней для бизнеса. На практике, разработка и внедрение регламента для отдела продаж способна повысить лояльность клиентов, средний чек и продажи в целом. Сегодня расскажем о том, как создать и внедрить подобную систему в бизнес.

Регламент – это не просто метод контроля

Регламент – это не просто метод контроля

Предприниматели часто неправильно воспринимают стандартизацию бизнес-процессов. Им кажется, что это один из методов контроля и единственное его назначение – отслеживать работу менеджеров, чтобы одних награждать, а других – «наказывать». Изначально регламент стоит воспринимать как метод оптимизации бизнеса, инструмент повышения лояльности и часть стратегии по улучшению компании в целом.

Думаете, что пока вам подобная система не нужна? Мы подготовили список, который поможет убедиться в обратном. Регламент отделу продаж нужен в таких ситуациях:

  • менеджеры не знают/не понимают свои зоны ответственности;
  • весь отдел или его часть не справляется со своими обязанностями;
  • приходят жалобы или излишние вопросы от клиентов касательно работы менеджеров;
  • между отделом продаж и другими сотрудниками (маркетолог, юрист, программист) недопонимание, конфликты;
  • схема работы сотрудников малоэффективна в привлечении и удержании клиентов;
  • мотивационная система не позволяет полноценно влиять на рабочий процесс.

Узнали в одной или нескольких ситуациях свой бизнес? Тогда вам нужен регламент. Даже если дела идут неплохо, лояльность клиентов, дополнительные продажи и более высокие показатели менеджеров точно не навредят бизнесу.

Из чего состоит регламент

Из чего состоит регламент отдела продаж

Универсального свода правил под любую компанию существовать просто не может. Разная специфика, масштабы организации, глобальные цели, стратегия – всё это влияет на бизнес, а значит и на правила его ведения. Но некоторые элементы все же можно обобщить, чтобы упростить создание регламента.

Всю систему можно условно разделить на 3 блока компонентов:

  1. Основные положения. Здесь указывают термины, понятия, которыми оперируют руководители и менеджеры по продажам. В этом же разделе должна быть информация о зонах ответственности самой компании: зарплата, мотивационная часть и система её расчета, условия работы.
  2. Прямые обязанности сотрудников. Укажите в этом блоке иерархию в компании (руководители, подчинение), систему планирования работы сотрудников, выполнение общего и индивидуального планов продаж, общие рабочие процессы.
  3. Правила поведения. Здесь можно разместить правила, которым менеджеры подчиняются в общении с клиентами. Например, предоставлять достоверную информацию, отвечать на все вопросы, решать проблему клиента на 100%, быть вежливыми, не «продавать в лоб», а помогать.

Нюансы и фишки регламента

Нюансы и фишки регламента

Указанные выше компоненты – это фундамент, на который вам предстоит наложить реалии своего бизнеса, коллектива, специфику рынка и т.д. Чтобы упростить эту задачу, мы подготовили список советов по организации работы отдела продаж:

  1. Подготовьте цели и миссию компании в удобном и легком для восприятия формате. Донесите эту информацию до сотрудников и объясните, что каждое их действие должно соответствовать. Пусть в сложных ситуациях задают себе вопрос: «Не противоречит ли это целям бизнеса, а миссии?».
  2. Обратитесь к постоянным клиентам за помощью. Спросите у них, чего не хватает компании, какую информацию они бы хотели получить дополнительно от менеджера, на какие вопросы получили неполный ответ, что осталось непонятным.
  3. Учтите в создании регламента специфику отдельных сотрудников. Иногда нарушение правил и стандартов дает компании существенный рывок, но таких менеджеров единицы. Если в компании есть супер-менеджеры, создайте для них отдельные условия и систему мотивации.
  4. Не забывайте о том, что премии, бонусы и другие методы мотивации должны быть прозрачными. Сотрудники будут более эффективно и точно выполнять свои обязанности, когда осознают ценность каждого своего действия.
  5. Выделите четкие показатели, по которым можно оценить работу отдельного сотрудника: привлеченные клиенты, постоянные клиенты, средний чек, время обработки заявки, количество продаж за месяц и т.д.
  6. Внесите в регламент и работу отдела продаж элемент соперничества. Человеческая психология устроена таким образом, что игровой элемент придает сил и мотивирует. Сделайте кубок/медаль/грамоту – «Менеджер месяца», «Менеджер года», предусмотрите премию или награду для такого человека.
  7. Дополнительная возможность соперничества – таблица с результатами каждого сотрудника. Например, выгрузите статистику из CRM или составляйте таблицу вручную, чтобы повесить её в отделе продаж. Когда менеджеры будут видеть результаты друг друга, они будут стремиться «перещеголять» коллег. Лучше обновлять результаты каждый день.
  8. Предусмотрите нетипичные ситуации, в которых может оказаться менеджер. Например, разъяренный клиент орет матом в трубку (такое бывает). Чтобы менеджер не растерялся/не сказал лишнего, можно регламентировать в таком случае стандартные ответы или переадресацию на руководителя.
  9. Правила должны быть разумны и уместны. Не превращайте отдел продаж в роботов, которые говорят слово в слово одинаковый текст. Скрипты – это хорошо, но они должны иметь право на свободный стиль изложения. Пусть менеджер преследует цель помочь клиенту, а не продать ему, несмотря ни на что.
  10. Регламент должен выполняться всеми, в первую очередь – лидером. Руководитель отдела, директор должны быть примером. Если кто-то не следует регламенту, у остальных возникает мысль «значит – это можно». Чтобы избежать этого, предусмотрите санкции при несоблюдении регламента и сами станьте примером для сотрудников.
Уже сегодня вы можете пересмотреть работу своего отдела продаж и создать четкий регламент. Не откладывайте эту задачу в дальний ящик, простые правила и четкие инструкции помогут вам, руководителям, менеджерам, а главное – клиентам.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.