Есть две версии того, почему Вас может не устраивать текущий уровень продаж. Либо внутри компании всё слишком хорошо, либо в продажах царит неорганизованный хаос. Почему Вы всегда должны быть недовольны уровнем продажам? Ответ очень прост – без роста продаж не растёт бизнес. Развитие бизнеса прекращается в тот момент, когда появляется удовлетворённость текущим положением дел.

Весь процесс взаимодействия с клиентом состоит из 3-х частей:

  1. Привлечение. За этот этап отвечает отдел маркетинга.
  2. Продажа. Тут в дело вступает отдел продаж.
  3. Удержание клиента для повторных продаж. Это на себя берет аккаунт-отдел (отдел клиентского сопровождения и обслуживания).

В этой статье мы поговорим об отделе продаж, а в следующей – об удержании клиентов.

Воронка продаж

Любому менеджеру по продажам известно такое понятие - воронка продаж. Воронка состоит из последовательной цепочки действий, которую проходит любой клиент, и при попытке игнорировать любой этап этой цепочки сделка, как правило, рушится. Есть отдельная категория сделок, где отдельные этапы очень быстро пролетают, но сейчас мы поговорим о другом.

Если по какой-то причине такая воронка ещё не построена - сейчас самое время это сделать. Для начала давайте представим воронку продаж на примере веб-студии.

  1. Входящая заявка. Это самый первый этап, тут мы видим входящую заявку от нового клиента.
  2. Классификация. На этом этапе мы выставляем примерную стоимость и тип работы. Например. в заявке было указано, что нужен дизайн для интернет-магазина, и мы знаем, что такой дизайн делаем по цене от 50 до 300 тыс. руб, средний чек составляет 130 тыс. руб., его и пишем.
  3. Назначение встречи. После того, как мы классифицировали клиента, мы с ним связываемся для того, чтобы назначить встречу.
  4. Встреча. Мы встречаемся для обсуждения деталей. Выясняем, что именно он хочет получить. Часто сделки бывают длинными, и этих встреч бывает несколько.
  5. Отправка КП. На основе встречи выставляем коммерческое предложение.
  6. Согласование. Не всегда клиентов всё устраивает, поэтому на этом этапе мы выравниваем все шероховатости и добиваемся подписания договора для того, чтобы перейти к следующему шагу.
  7. Выставление счета. Все согласованно и подписано - отлично! Отправляем счет клиенту.
  8. Предоплата. Бухгалтерия даёт отмашку, что предоплата поступила.
  9. В работе. Проект выполняется производственным отделом.
  10. Прием. Происходит принятие проекта заказчиком
  11. Полная оплата. Получение полной оплаты означает, что проект реализован!

На каждом из этих этапов возможна утечка, т.е. потеря клиента. Понятно, что все 100% клиентов не всегда переходят от одного этапа к другому. Поэтому этот процесс и называется воронкой продаж. Воронка вещь конусообразная – уменьшается к низу.

Ищем утечки

С воронкой мы разобрались. Дальше начинаем искать места потери клиентов. Нам нужен инструмент для отслеживания действий, которые делают менеджеры по продажам. Эти точки обязательны для контроля:

  1. Телефония. Должна вестись запись всех разговоров и их привязка к различным этапам.
  2. Определенные действия для каждого этапа. Например, на этапе «Отправка КП» нам нужно точно знать, что КП отправлено. На этапе «Назначение встречи» нам важно быть уверенными, что был сделан звонок клиенту, с ним удалось дозвониться и договориться о встрече и т.д.

Фактически нам нужно отслеживать все необходимые действия для каждого этапа + телефонию. Даже с записями разговоров, привязанных к определенному клиенту, это сделать сложно. Помимо клиента нужна ещё сделка и определенный этап, т.к. например та же отправка КП сразу в ответ на входящий запрос в наем случае ни к чему хорошему не приведёт. Клиент просто увидит КП, до конца не поймет, на основе чего ему выставили смету (без уточнения деталей) и, скорее всего, уйдёт.

Итак, мы поняли, что важно отслеживать все этапы продажи. Теперь давайте разберем это на примере amoCRM. Именно отслеживание и автоматизация многих рутинных вещей приводит к прогнозируемому результату. Это больше похоже на конвейер на заводе.

Автоматизируем отдел продаж

Для начала, давайте разложим всё на компоненты:

  1. Человек. Работник (менеджер, владелец) компании, с которым мы поддерживаем контакт.
  2. Компания. Все сделки мы заключаем через людей с компаниями, все счета выставляем компаниям.
  3. Сделка. Основа бизнеса – наша сделка, наш заказ.
  4. Задача. Некое действие, которое направлено на переход на другой этап продажи, например: позвонить клиенту, отправить клиенту предложение и т.п.

Наша задача – максимально автоматизировать все этапы + дать возможность руководителю продаж контролировать каждый этап системно.

Давайте пройдемся по нашей воронке и посмотрим, что мы можем сделать автоматически:

  1. Входящая заявка. В отдел продаж поступает заявка или телефонный звонок, который менеджер должен зафиксировать. Мы хотим добиться автоматизации, поэтому при любом новом входящем звонке или заявке - должны создавать новую карточку в CRM системе с этими данными, а так же поставить задачу с определенным сроком для того, чтобы заявку классифицировали.
  2. Классификация. На этом этапе нужно отследить, что необходимые поля заполнены (например. сумма и тип заказа), а также автоматически создаём задачу – связаться с клиентом для того, чтобы назначить встречу (если первый контакт был не телефон).
  3. Назначение встречи. Тут нужно, чтобы при переходе на следующий этап стояла задача, о том, кому, с кем, где и во сколько, а так же некие заметки.
  4. Встреча. Перед переходом на следующий этап необходимо убедится, что необходимые договоренности достигнуты и заполнены все поля в форме (например, что конкретно это за проект и чего хочет заказчик), что существует сама сделка, существует компания и есть контактное лицо, у которого все необходимые данные заполнены.
  5. Отправка КП. При переходе на этот этап, автоматически формируем КП и отправляем оповещение ответственному. Для того, чтобы он всё проверил. После этого прямо из системы мы наживаем кнопку «Оправить КП» и ставим задачу «Побеспокоить» клиента через небольшое количество времени для того, чтобы узнать о результатах.
  6. Согласование. Согласование прошло успешно и система должна автоматически выставить счет клиенту. Если что-то пошло не так, то мы вручную ставим задачу на утверждение.
  7. Выставление счета. При переходе на этот этап, счет улетел клиенту и мы должны отслеживать появление оплаты по данному счету.
  8. Предоплата. Если счет оплачен, то автоматом переходим на следующий этап и отправляем необходимым людям сигнал о том, что пора начинать работу.
  9. В работе. После окончания работы мы вручную переводим проект на следующий этап – прием выполненной работы.
  10. Прием. При переходе на этот этап, автоматически формируем счёт и отправляем его клиенту
  11. Полная оплата. При поступлении денег, мы автоматически переводим проект в разряд завершенных, отправляем клиенту письма с просьбой оценить работу и выражаем благодарность всем, кто участвовал в проекте.

Итог

Все, что мы описали, можно сделать в amoCRM (кстати мы сами ей активно пользуемся), и это здорово упрощает жизнь. Контроль с этой (да и другими тоже) CRM-системами значительно улучшает качество продаж, а автоматизация многих процессов (как мы могли убедиться на примерах) помогает избежать человеческого фактора - «забыл».

Если в вашей компании присутствуют признаки сумбура в работе с клиентами – обращайтесь! Мы поможем упорядочить работу с клиентами и сделать этот процесс управляемым и предсказуемым. Запишитесь на бесплатную консультацию и сделайте первый шаг к наведению порядка в работе с клиентами, а значит – к увеличению продаж и прибыли Вашего бизнеса!

Записаться на бесплатную консультацию

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.