Всем привет! На связи снова я, Элан. Пока я путешествовал и набирался сил в отпуске, посещали разные идеи. Одна из них – напрямую связана с сезоном отдыха, поездок и всяческих развлечений. Хочу рассказать, как я вижу современную travel-индустрию, какие сложности в сфере и как их преодолевать. Если кратко, то почему бизнес туроператоров и агентств может умереть без внедрения CRM.

изменения в travel-индустрии

Изменение климата в сфере

Раньше турагентства и разные конторы чувствовали себя шикарно – они думали вместо клиента, как получить визу, куда отправить, как удобно добраться, где покушать и т.д. Клиент получал путешествие под ключ и платил деньги именно за это. Сейчас ситуация кардинально поменялась:

  • появилось множество сервисов для путешественников;
  • билеты на самолет можно купить через интернет по мега-скидкам;
  • на специальных порталах и в социальных сетях помогут подобрать тур;
  • быстрый мобильный интернет, сотни приложений позволяют быть самому себе гидом и туроператором.

То есть, все те услуги, за которые раньше и платили туристическому агентству, сейчас можно самостоятельно получить через обычный смартфон. Отсюда падение продаж и тенденция к путешествиям, спланированным и организованным от А до Я без сторонней помощи.

Через несколько лет технологии уже будут определять, какой отель вам больше подойдет, где еда понравится и почему именно этой семье с 2-мя детьми нужно посетить парк в 3-х кварталах от гостиницы. То есть, продавать то, что и так можно получить бесплатно – сложно. Прокатывает только с ленивым, который не хочет заморачиваться поиском, покупкой билетов и т.д.

Именно поэтому я пришел к выводу, что без CRM даже среднему туристическому агентству сложно. Помимо подхода в самих услугах, нужно менять взаимоотношения с клиентами и систему внутреннего взаимодействия.

Что внедрение CRM дает турагентству

Что внедрение CRM дает турагентству?

Мне кажется, что CRM дает любому бизнесу – системность и логичность. Пока конкуренты перебирают таблички в Word или Google Docs, чтобы найти нужный образец договора или детали сделки с клиентом, вы можете за минуту узнать всё:

  • какой менеджер впервые общался с клиентом;
  • какой документ нужно подготовить (сделав договор за 1-2 клика);
  • какие нюансы учесть в подготовке предложения для клиента;
  • через сколько дней/недель поставить напоминание о повторном звонке и т.д.

Самое страшное происходит в сезон – когда одна «запара» может превратится в полный край нескольких сделок. Из-за невнимательности, ошибки, забывчивости можно потерять не только деньги, но и постоянного клиента, который путешествовал через вашу фирму лет 10. Тщательно настроенная и отлаженная система «не забывает», не уходит пораньше, не упускает деталей, не путает в данных.

Учитывая нарастающую тенденцию к тому, чтобы персонализировать всё, переводя услуги на уровень эмоций, сильного контакта, вовлечения, нужно менять подход. Внедрение CRM помогает реализовать десятки или даже сотни «фишек», которые переводят из категории «Одна из сотен турфирм» в «Капец, такое чувство, словно их менеджер только мной и живет». Потому что сделку можно сопровождать идеально: используя все детали, вовремя подготавливая бумаги, своевременно напоминая клиенту об оплате и т.д.

Представьте, что к вам на сайт заходит потенциальный клиент и видит десятки разных вкладок, предложений, акций. За первые 10 секунд он либо психанет и уйдет, либо пересилит себя и будет самостоятельно разбираться. Но что, если посетителя встречает менеджер в онлайн чате, представляется и переводит общение формата «Потенциальный клиент – Сайт» в область «Потенциальный клиент – лицо компании».

Через эту первую точку касания формируется первое мнение, развеиваются многие сомнения. Но CRM это же не о чатах, а о систематизации, автоматизации, увеличении продаж и KPI сотрудников. Бизнес получает единую экосистему, которую можно совершенствовать и адаптировать под особенности сферы:

  1. Если нужно продавать не просто тур, а уникальное путешествие по НЕпопулярным местам с длительным периодом сделки.
  2. Когда необходима полная синхронизация с мессенджерами, через которые клиенту удобнее общаться с менеджером турфирмы, чем по почте.
  3. Если клиенту сложно самостоятельно принять решение, и он автоматически попадает в список уникальной рассылки, рассчитанной на тех, кто сомневается ехать в «Индию в 2016 году или нет».

То есть CRM не панацея, а экосистема, с помощью которой можно свести к минимуму рутину, создать уникальные «фишки» и хранить всё в единой базе. Никаких потерянных контактов, никаких неточностей в договорах, забытых звонков, неудобных для клиента интерфейсов. Технологии, хотите вы этого или нет, вынуждают адаптировать любой бизнес. Если турагентства не обуздают новые инструменты, то они же их и погубят, ведь потенциальные клиенты смогут обращаться с ними лучше.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.