На определенном этапе предпринимателю необходимо построить колл-центр, чтобы обрабатывать входящие заявки и консультировать потенциальных клиентов. Сначала кажется, что ничего хитрого в этой задаче нет. Гиганты B2B и B2C уже выяснили, что от организации, мотивации и самого подхода в работе продажи могут как взлететь в 3-5 раз, так и упасть.

Этот материал команда Angry Elephants подготовила специально для тех, кто еще не знает, как организовать колл-центр, или ищет советы по организации/модернизации уже существующего отдела. Возможно, вам не придется тратить десятки, а то и сотни тысяч рублей впустую, если возьмете на вооружение эти рекомендации. Готовы? Поехали!

как нанимать операторов колл-центра

Часть 1. Как нанимать операторов колл-центра

В отделе продаж, как и во всей компании, важна слаженность, системность и корпоративная культура. Предприниматели редко задаются вопросами культуры, статута, свода правил внутренней коммуникации, но со временем она формируется самостоятельно. Добиться максимальной отдачи от сотрудников и радующих результатов продаж можно, если не делать ошибок в самом начале – при найме.

Шаг 1. Четко сформировать вакансию

Используйте лаконичные и прозрачные описания вакансии: не просто «менеджер в офис», а «оператор колл-центра для входящих заявок и консультирования.

Опишите, какой именно формат сотрудничества: постоянная или сезонная работа, частичная или полная занятость, в офис или удаленно.

Исходящие звонки и продажи – отдельный аспект работы. Если эта обязанность включена, укажите возможные премии и бонусы за подобные сделки.

Если собираетесь мотивировать сотрудников, укажите, как и насколько: премиальная часть за выполнение плана, как формируется план, предусмотрены ли отдельные бонусы.

Предусматриваете карьерный рост для операторов – указывайте это в вакансии, кратко опишите перспективу, сроки, условия.

Шаг 2. Объективно и справедливо оценить работу

Соискатели часто воспринимают должность оператора колл-центра как временную работу без перспективы развития и достойной зарплаты. Если хотите увеличить выручку, подымать продажи и повышать сервис, не стоит загонять сотрудников в жесткие рамки. Низкая зарплата – не прибавит доходов, поскольку менеджеры просто не будут иметь стимула выкладывать на все 100%.

Обратная сторона – высокая ставка, особенно – на первых порах. Оптимальный путь – ставка и премиальная часть, на основе KPI. Сформируйте оптимальный и желаемый план работ, учитывая спрос, сезонность, конкуренцию и т.д. Первое время эти показатели будут регулироваться, а затем вы получите реальные и объективные цифры, от которых можно отталкиваться в формировании зарплаты.

Премиальная часть позволит мотивировать тех сотрудников, которые хотят выкладываться и развиваться. Они будут получать достойную оплату, расти, повышать продажи, обучаться. Те, кто просто отсиживает рабочий день и не выходит за нижние рамки, в свою очередь, будут получать некий минимум в виде ставки. Так вы сократите издержки на тех сотрудников, которые пока не выходят за рамки нормы, и вознаградите тех, кто это заслуживает.

Шаг 3. Создать список необходимых навыков

Невозможно успешно организовать колл-центр без людей с определенными навыками. Менеджеру по продажам и оператору, которые общается с людьми, нужно:

  • уметь общаться и вести логичный, понятный диалог с разными людьми;
  • обладать высоким уровнем стрессоустойчивости – не все собеседники адекватны;
  • быстро находить подходы к разным типам личности и уметь донести информацию понятным языком;
  • замечать детали и уметь слышать клиента – мелочи формируют отношение и лояльность;
  • грамотность и подкованность не только в устной речи, но и во время переписки по почте, мессенджерам и т.д.

Специфика бизнеса может требовать и других навыков. Если вы занимаетесь производством сложной техники, например, оператор без малейшего представления о ней редко сможет помочь клиенту.

Шаг 4. Найдите руководителя отдела

На первых порах вы, как владелец компании, можете руководить колл-центром, анализировать, мотивировать и контролировать. Не стоит задерживаться на этой позиции, найдите специалиста, чтобы делегировать задачи. Некоторые находят руководителя на стороне с опытом, чтобы изначально не браться за эту работу самостоятельно.

Неплохой вариант – создать руководителя из лучшего оператора, который знает все нюансы, сложности, подводные камни этой работы и сможет её улучшить, получив более высокую должность. Еще один положительный момент – наглядная мотивация для остальных операторов, доказывающая возможности роста.

Не стоит, правда, строить иллюзий на тот счет, что любой может быть руководителям. Не каждый футболист способен быть тренером, не каждому оператору по плечу быть начальником. Возможно, с первого раза не получится подобрать руководителя из штата. Если видите успехи, возможно, имеет смысл вложить деньги/время/ресурсы в обучение сотрудника и заполнить пробелы в знаниях и умениях.

Шаг 5. Определитесь с возможностями карьерного роста

Шаблонная фраза на собеседовании о том, что карьерный рост есть – не лучший вариант. Уже сейчас, пока не наняли ни одного оператора, определите возможный рост: как горизонтальный, так и вертикальный. Это поможет привлечь операторов с большими амбициями, старанием и готовностью выкладываться на работе ради успеха и роста.

Сегодня же составьте список и схему, которая демонстрирует требования для руководителя, а также – варианты развития для операторов. Возможны разные пути:

  • увеличение ставки и максимального размера бонусов после успешной работы (выполнение плана на 120 %) в течение N месяцев;
  • получение должности помощника руководителя с увеличением ставки, изменением обязанностей и более удобным графиком;
  • увеличение % бонусных отчислений за каждую сделку после перевыполнения плана на 50% в течение N месяцев.

организация колл-центра


Часть 2. Организация колл-центра: рабочие процессы и инструменты

У вас уже есть целая инструкция, по которой нанять подходящих сотрудников – не проблема. Готовы бросаться в бой и подымать бизнес на новую ступень? Тогда разберемся с рабочими процессами и необходимыми инструментами.

Шаг 1. Создайте прозрачные условия оценки и мотивации

Недостаточно продумать условия, карьерный рост и мотивацию сотрудников только на этапе трудоустройства. Создайте условия, в которых каждый оператор сможет видеть, контролировать и влиять на свои показатели. Менеджеры не должны ломать голову и гадать на кофейной гуще, справились ли с планом, сколько должны получить зарплаты и т.д.

Максимально простая и доступная система оценки и мотивации может строиться на типичных показателях. Обычно, за основу KPI берут:

  • количество продаж за определенный период, например, месяц;
  • количество входящих и исходящих звонков: средний показатель за день, неделю, месяц;
  • средний чек сделки или количество дополнительных продаж;
  • количество закрытых сделок через исходящие звонки (для бонусов, например).

Если пока нет возможности реализовать онлайн доступ ко всем показателям, делайте еженедельную рассылку для менеджеров. К слову, эта работа может входить в обязанности руководителя отдела или его помощника.

Шаг 2. Создайте и настройте все инструменты

Оптимальный и перспективный шаг – внедрение и настройка CRM. Колл-центр и каждый отдельный сотрудник получат комплексный инструмент для работы с заявками, статистикой, контролем над своими показателями и т.д.

Вот далеко не полный список возможностей, которые откроются:

  1. Интеграция телефонии в CRM с фиксацией и записью каждого разговора. Оператор получает удобный инструмент для звонков, руководитель – для анализа, тестирования скриптов разговоров и контроля.
  2. Ведение единой базы клиентов. Больше никаких десятков таблиц, записок на бумажках и рисков потерять часть клиентов из-за увольнения оператора или перехода в другую компанию. Все сделки, клиенты и контакты в одной, электронной базе.
  3. Синхронизация заказов с сайтом, складом и т.д. Вместо нескольких разных инструментов оператор видит заказы, наличие товара/доступность услуги прямо внутри CRM.
  4. Настройка всех скриптов разговоров, необходимых для работы оператора.
  5. Удобное редактирование заявок клиентов: указание рекламного источника, информация о дате рождения клиента для акций и рассылок, редактирование корзины менеджером и т.д.

Шаг 3. Обучайте сотрудников независимо от их опыта

Не стоит считать, что опытный оператор сразу справиться со всеми обязанностями и нормами. Одни входят в курс дела быстрее, другие – медленнее, но обучение должен пройти каждый. Рекомендуем построить его таким образом:

  1. Описать работу, обязанности и систему мотивации.
  2. Ознакомить с внутренними правилами, нормами и т.д.
  3. Рассказать о типах звонков, их отличиях и скриптах.
  4. Дать возможность и время изучить ассортимент товаров/услуг.
  5. Дать возможность и время изучить условия доставки, оплаты, акции и т.д.
  6. Подготовить для прослушивания образцовые звонки разных типов других операторов.
  7. Индивидуально проработать типичные звонки с оператором.
  8. Постепенно исправлять ошибки сотрудника после каждого разговора, пока они не будут устранены.

Ввести в рабочие моменты и обучить нового оператора может руководитель отдела самостоятельно или совместно с директором.

Шаг 4. Создайте скрипты разговоров

Опытный менеджер со временем может произвольно вести беседу со своими клиентами, используя лишь некоторые заготовки. Большинство операторов работает именно по скриптам, от их эффективности и логичного построения напрямую зависят продажи.

Создайте все необходимые скрипты:

Входящий звонок – полноценный диалог и необходимые этапы на случай входящего звонка для заказа.

Подтверждение заказа, оформленного на сайте, - что уточнить, на что обратить внимание и т.д.

Консультирование – потенциальный клиент, работа с возражениями, создание доверительных отношений и т.д.

Удержание клиентов – работа с существующими клиентами, персональное информирование, опросы и т.д.

Не стоит останавливаться после того, как вы создали все скрипты. Улучшайте их, тестируйте новые и находите оптимальный вариант для увеличения продаж, среднего чека, лояльности аудитории.

Шаг 5. Анализируйте качество разговоров

Не нужно оставлять свой колл-центр на произвол судьбы. Анализируйте периодически разговоры с клиентами. Это необходимо не только для контроля сотрудников. Анализ позволяет:

  • найти идеи для новых скриптов разговоров;
  • определить новые боли и проблемы клиентов;
  • создать новые инструменты для повышения KPI операторов;
  • улучшить внутреннюю коммуникацию колл-центра;
  • увеличить эффективность подсчета премиальной части.

Шаг 6. Создайте все условия труда для колл-центра

Экономия на зарплате – не единственный грех многих предпринимателей. Еще один распространенный пункт издержек – рабочие условия. Мы даже не заикаемся об обычных нормах вроде комфортной температуры, освещения и т.д. Но поговорим о технических аспектах:

  1. Обеспечьте сотрудников качественной гарнитурой. Их главное орудие – наушники и микрофон. Если они будут низкого качества, то проиграете и вы, и клиент. Качество звука наушников, громкость микрофона, шумоподавление, удобство конструкции – важный параметры.
  2. Операторы колл-центра, конечно, не программисты и дизайнеры, которые нуждаются в топовых моделях компьютеров и ноутбуков, но без нормальной производительности их оставлять нельзя. Компьютер не должен тормозить, открывать документы по 5 минут или непроизвольно выключаться. Если из-за глюков оператор будет тратить в 2-3 раза больше времени, он теряет потенциальных клиентов, а вы – деньги.
  3. Рабочее место должно быть комфортным и эргономичным. Обеспечьте сотрудников удобными столами, креслами, необходимой канцелярией. Несмотря на крутой софт и прочие нюансы, обычная бумага и ручка тоже могут пригодиться для заметок, планов, напоминаний.

Используя эти рекомендации, вы уже сегодня можете начать работу по организации колл-центра. Вскоре мы расскажем, как оптимизировать работу существующего отдела продаж как для операторов, так и для руководителей. Не пропустите, будет интересно, подробно и наглядно.

P.S. Не забывайте делиться записью в социальных сетях. Это лучшая благодарность для нас!

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.