Привет, друзья! Сегодня снова хочу поднять тему сервиса любой компании. Уверен, что предела совершенству нет, а те бренды, которые уделяют много внимания обслуживанию, в долгосрочной перспективе выигрывают.

Некоторые предприниматели недоумевают, когда слышат, что товар (услуга) не главное. Но если задуматься, то компаний, которые предоставляют уникальные услуги или единственные продают товар, просто не существуют. Любое новшество сразу копируется, адаптируется, меняется и выходит на рынок под десятком разных названий.

Почему сервис должен стать целью №1

Почему сервис должен стать целью №1

Представьте обычную компанию, которая занимается изготовлением и продажей диванов и кроватей. Бренд использует качественные ткани из Италии, отечественное дерево и металл, предоставляя стильные диваны и кровати, но в 3 раза дешевле итальянских.

Спрос на такое предложение есть, поскольку откровенно дешевое и некачественное многие покупать не хотят, а импортная мебель для определенного сегмента – слишком дорого. Что будет, если компания просто будет продавать эти диваны, не «заморачиваясь» сервисом?

Достаточно быстро появится конкурент, который будет делать похожие модели, из похожих материалов, по приблизительной такой же цене. Но, допустим, будет предоставлять удобный сервис: быстрее доставка, предварительный замер помещения, шоу-румы в разных городах. Оценит ли клиент тот факт, что компания №1 первой зашла на рынок? Нет! Будет ли конечному потребителю важно, кто и кого скопировал? Нет!

Клиенты всегда будут выбирать тот бренд/компанию/организацию/специалиста, с которыми работать удобнее, даже если это дороже.

Безусловно, есть часть аудитории, которая выбирает исключительно по цене (самой низкой). Но нет никакого смысла гнаться именно за ней. Как бы вы не старались, эти люди не станут постоянной аудиторией компании. Они будут каждый раз уходить к конкуренту, когда у него будет скидка, акция, распродажа и т.д.

Имеет смысл направить все усилия на тех, кто выбирает качество, сервис и удобство. С такими клиентами не страшно подымать цену из-за курса валюты, вводить новые продукты и т.д. Главное – создать все условия для того, чтобы эта аудитория стала постоянной. Как это сделать? С помощью сервиса и удобства.

Как создать лучший сервис в своей нише

Как создать лучший сервис в своей нише

Сразу предупреждаю – не получится один раз все наладить и считать деньги. Лучший сервис – это постоянная работа, улучшения, эксперименты, коммуникация с аудиторией и инвестиции. Вам придется подсматривать новые идеи не только у конкурентов, но и брендов из совершенно других сфер.

Например, если вы занимаетесь продажей диванов и кресел, то что мешает подсмотреть освещение, как в 5-звездочных отелях. Наверняка, крупные сети гостиниц выработали определенную систему освещения, в которой мебель и весь интерьер смотрятся более дорого, комфортно и т.д.

Давайте попробуем рассмотреть дальше вариант с компанией, которая занимается изготовлением и продажей диванов, кроватей, кресел. На примере будет легче понять, как улучшить сервис для конкретного бизнеса. Главный принцип – создать удобство для клиента, влюбить его в себя, сделать всё, чтобы он хотел вернуться, несмотря на цену.

  1. Основная часть клиентов хочет не просто увидеть диван или кровать, но и посидеть, полежать, пощупать. Все-таки от этого зависит комфорт. Одного интернет-магазина может быть недостаточно – вполне логично открыть шоу-румы в больших городах.
  2. Идем дальше, необходимо, чтобы помещение было просторным (поставить больше моделей), уютным и доступным (транспортная развязка, парковка.
  3. Следующий шаг. Клиенты – это взрослые люди, у которых есть работа, дети и т.д. Логично, что рабочий день с 9 до 18 будет совпадать с графиком потенциальных клиентов. Поэтому можно изменить рабочий режим, скажем, на с 12 до 20:00.
  4. Возможно, многим даже в будний день будет неудобно – устали, с ребенком нужно позаниматься и т.д. Почему бы не сместить выходные? Пусть суббота и воскресенье станут рабочими днями, а понедельник и вторник – выходными.
  5. Клиент приходит в шоу-рум. Что ему может понадобиться? Его можно угостить вкусным итальянским кофе (ткани же из Италии, пусть проникнется этой мыслью) и сладостями. Он видит модель, но хочет другой цвет. Можно показать каталог, но еще лучше – образцы (живые) всех тканей – так он увидит реальные цвет, его текстуру, тактильные ощущения.
  6. Допустим, спустя какое-то время бренд получает популярность и многих не останавливает даже отсутствие шоу-рума в их городе, они готовы заказать в сети. Как можно улучшить обращение с брендом для этой аудитории? Во-первых, удобный сайт с массой изображений и видео каждого продукта. Во-вторых, возможность заказать бесплатные образцы интересующей ткани. В-третьих, удобную доставку и сборку по территории всей страны (или определенных регионов).
  7. Сервис наладили, клиенты довольны. Как этим воспользоваться с пользой для клиента и компании? Внедрить партнерскую программу – пусть каждый клиент получает бонусы за приведенного друга – подушки, скидки, декор, текстиль и т.д.

Используйте эти примеры и советы, чтобы улучшить собственный сервис. Не нужно говорить, что у вас бизнес не такой, ниша не такая. Ваши клиенты – такие же люди, которые будут благодарны за удобство. Элементарная вежливость, опрятность сотрудников, ответственность способны кардинально поменять отношения с клиентами. Начните с малого, внедрите уже сегодня какую-либо мелочь, и посмотрите на результат.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.