Информационный шум и рекламная слепота людей заставляют предпринимателей и маркетологов подключать все возможные инструменты, которые повысили бы лояльность аудитории. Один из самых убедительных – отзывы клиентов компании. Причем используются они не только для B2C, но и для B2B.

Из этого материала вы узнаете:

  • как получить отзывы клиентов;
  • как работать с ними;
  • в каких сферах и какие лучше работают;
  • какие ошибки допускают компании.

Часть 1. Как получить отзыв клиента: проверенные методики

Первый, довольно банальный, способ – попросить клиента оставить отзыв. Многие думают, что это навязчиво, неправильно или бессмысленно. На практике – людям приятно внимание со стороны, часть аудитории согласится помочь компании и рассказать другим, что она причастна к бренду. Такой подход будет работать, если:

  • товар или услуга действительно качественные;
  • ожидания клиента оправдались и на уровне обслуживания;
  • указать клиенту, что он поможет другим людям, таким же, как и он.

Отличная мотивация для отзывов, тем более на собственной страничке в социальной сети – купон на скидку, бесплатный подарок, публикация в ленте на странице бренда. Опять-таки играем на выгодах для самого клиента и внимании к его персоне.

Если у вас будет классный продукт или услуга, люди сами будут рассказывать друзьям, знакомым, коллегам об этом. Особенно, если вы пойдете путем Zappos и будете удивлять, добиваясь WOW-эффекта. Например, обещать доставку через 3 дня, а привозить через 1 день. Или, скажем, к каждой паре обуви добавлять 2 пары запасных шнурков. Стоит немного подумать и найдется ни один способ удивить клиента малой кровью для бюджета компании.

Помимо этого, можно использовать e-mail рассылки по клиентам, которые уже совершили покупку спустя неделю/месяц/квартал. Простой вопрос о том, понравился ли товар, как бы его оценили, могли бы оставить отзыв, найдет определенное количество откликов. Опять-таки, добавьте к этому письму предложение получить скидку 5% на следующую покупку для себя или друга, и отзывами вас завалят.

Часть 2. Как работать с отзывами и влиять на продажи

Реклама всегда вызывает недоверие со стороны потенциальных покупателей. Исследования показывают, что порядка 75% людей совершают покупки именно по рекомендациям друзей, знакомых, лидеров мнений и т.д. Когда люди видят на сайте блок с рекомендациями других, они видят в этом некое социальное доказательство: «О, вот этот ноутбук люди берут, пишут о нем. Значит – хороший. 70 человек уже написали отзывы, сколько же человек купило его?!».

Размещайте подобные блоки на страницах товара, в категориях и даже на главной – они смогут развеять сомнения тех клиентов, которые еще не собирались купить, и превратят теплого покупателя в горячего, которому даже продавать не нужно. Он просто сделает заказ без дополнительных вопросов и уточнений. Следите за тем, чтобы всё не было слишком «сладко». Возможно, у вас шикарный сервис, служба поддержки, качество товаров и услуг, но нереально понравится всем. Если на сайте будет 100 отзывов на 5+, это может вызывать подозрения.

Будьте честны со своей аудиторией. Если допустили ошибку – извинитесь перед клиентом, постарайтесь загладить свою вину щедрой скидкой или подарком. Устраните саму причину такой ситуации, чтобы она не повторялась и обыграйте всё себе на руку, что развиваетесь, прислушиваетесь, становитесь лучше.

Лучше всего работают отзывы в социальных сетях, где каждый может убедиться в реальности профиля. Социальное доказательство – самый мощный инструмент убеждения. Если на форуме посмотрите переписку с хвалебными комментариями участников, то обязательно встретите едкие вопросы из серии: «Вы работаете в этой компании?», «Что-то всё слишком хорошо, чтобы быть правдой!», «Это фейковый аккаунт самой компании».

Часть 3. Оптимальные отзывы клиентов в B2C и B2B

Сфера B2B отличается тем, что требует более формальных и увесистых доказательств. Владельца сети ресторанов не убедит отзыв в Facebook от неизвестного ему человека о том, что компания «Рога и Копыта» отлично справилась со строительством его даче. Куда увесистей будет официальная рекомендация или письмо с печатью, подписью директора и т.д. И когда наш владелец увидит, что у этой компании оказывается был проект для сети супермаркетов, в которых закупаются продукты для ресторанов, это его заденет. Причем чем больше таких увесистых бумаг, громких имен, тем более знатные клиенты будут приходить.

Отлично работают не только благодарности, но и полноценные кейсы. B2B любит конкретику, цифры, показатели и результаты типа «Было-Стало». Превратите отзыв клиента в целую историю проекта, дополните её изображениями, графиками, выгодами и заветной бумагой с печатями – 100% такая страница приведет клиента и не одного.

B2C в этом плане больше задействует именно социальные сети, отзывы с указанием номера телефона или странички клиента в соцсети. Отлично работают прямые рекомендации, которые размещаются не на странице компании, а в личных профилях клиентов. Например, предприниматели, развивающие бизнес в Instagram, часто публикуют скриншоты отзывов на страницах клиентов или в личных сообщениях. Аудитории сразу понятно, что это живой человек, который написал в Viber, Instagram или еще куда-либо.

Часть 4. Страшные грехи в работе с отзывами

Если учесть все рекомендации выше и систематично заниматься отзывами, то результат будет не только в лояльности аудитории, но и в увеличении продаж. Но есть ряд ошибок, которые могут испортить все старания и привести к потере больших бюджетов на маркетинг. Поэтому мы НЕ рекомендуем:

  • размещать фейковые отзывы – рано или поздно о них узнают или запросят подтверждение;
  • отвечать агрессией и устраивать перепалки в случае негативных отзывов – лояльность упадет в разы;
  • удалять комментарии и вопросы, особенно – в социальных сетях, всегда можно решить проблемы и найти ответ;
  • обманывать пользователей с обещаниями вроде скидки или подарка, обещали – сделайте;
  • игнорировать обновления отзывов и портфолио, сообщение 3-х летней давности может смутить потенциального покупателя.

Надеемся, это поможет вам увеличить продажи и лояльность целевой аудитории. Если у вас остались вопросы – напишите их в комментариях, мы обязательно ответим!

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.