Исследования показывают, что порядка 80% людей совершают покупки в Интернете, ориентируясь на рекомендации друзей, родственников или других пользователей. Основной источник этих рекомендаций – отзывы в социальных сетях, на сайте компании, в интернет-магазине или на специальных сервисах отзывов.

Сложность для бизнеса состоит в том, что эти отзывы не так легко получить, как кажется на первый взгляд, особенно в самом начале развития компании. В этом материале мы расскажем, как получить отзывы клиентов и выгодно их использовать для увеличения продаж, узнаваемости бренда и лояльности целевой аудитории.

Основные виды отзывов

Каждый бизнес имеет свою специфику, от которой зависит эффективность разных видов отзывов. Самыми распространенными считаются:

  1. Текстовые отзывы. Используются в большинстве интернет-магазинов и компаниях, которые оказывают услуги. Обычно выглядят как текстовое сообщение с указанием имени клиента, порой – с фотографией.
  2. Видео-отзывы. Один из самых эффективных видов, который вызывает лояльность аудитории за счет естественности и личного обращения клиента. Могут размещаться как на сайте компании, так и в социальных сетях, особенно – на YouTube.
  3. Фото-отзывы. Распространенный формат не только в Instagram, но и на других площадках. Обычно публикуются фотографии с товаром или клиента с товаром, или эффект типа «до и после». Последний вариант часто применяют спортивные учреждения, салоны красоты, диетологические центры и т.д.
  4. Аудио-отзывы. Мене распространенный вариант, но его эффект может быть ощутимым как раз за счет необычности и редкого использования. Фактически, любой клиент сможет прослушать голос другого человека, который уже успел испытать товар или услугу компании.
  5. Устные отзывы. Один из самых распространенных случаев получения таких отзывов – личное общение менеджера с клиентом вживую или по телефону. С разрешения пользователя можно преобразовать такой отзыв в текстовый вид и разместить на сайте.

Получаем отзывы с формы на сайте

Распространенный способ получения отзывов от клиентов – форма на сайте компании/интернет-магазина. Ссылка или кнопка, ведущая к этой форме, может быть расположена в навигационном меню, возле конкретного товара или услуги, на всплывающем окне, которое показывается зарегистрированным пользователям.

Обычно такие формы собирают не много отзывов. Причина может быть в следующих нюансах:

  1. Шаблонный и непривлекательный призыв. «Оставьте свой отзыв», «Расскажите, довольны ли вы товаром/услугой» - не самый мотивационный призыв. Даже текст типа «Расскажите, пожалуйста, о своих впечатлениях о товаре/услуге – это поможет нам делать более выгодные предложения для Вас». Или взывайте к тому, что отзыв поможет таким же людям определиться с покупкой.
  2. Сложная форма, которая отнимает у пользователя много времени. Заполнять анкету на 20 пунктов, тратить свое собственное время – вы думаете, что клиенту очень хочется это делать просто так?! Сделайте форму простой и ненавязчивой. Возможно, уместно будет сделать анкету с выбором заготовленных ответов, пунктов, шкалой в баллах, чтобы упростить жизнь пользователю.
  3. Отсутствие предварительной работы по мотивации клиента оставить отзыв о товаре или услуге. Например, можно ему отправить вместе с товаром маленький презент – карточку на скидку 15% на следующие покупки, небольшой дополнительный товар, игрушку для ребенка и т.д. Клиент будет приятно удивлен, ошарашен – вы добьетесь WOW-эффекта. Когда менеджер позвонит и попросит оставить отзыв, ему придет письмо с просьбой по e-mail или он увидит форму на сайте, шансов получить от него отзыв будет в разы больше.

Сбор отзывов по электронной почте

Гораздо эффективнее собирать отзывы при личном обращении к клиенту. В отличие от звонка по телефону или личной встрече, с помощью электронной почты можно призвать человека заполнить ту же форму на сайте или оставить отзыв обратным письмом.

Стратегия сбора отзывов по e-mail

Оптимальный путь – получить отзывы клиентов по e-mail в автоматическом режиме. Это можно реализовать по следующей схеме:

  1. Клиент оформляет заказ в интернет-магазине или компании.
  2. На его почту приходит автоматическое письмо об успешном заказе.
  3. Заказ подтверждается менеджером, фиксируется оплата, позднее – доставка.
  4. Проходит неделя с момента получения товара (в идеале – товара и подарка, который клиент не ждал).
  5. Клиенту приходит письмо на электронную почту с призывом оставить свой отзыв, поделиться впечатлениями.

Письмо с призывом по этой методике может выглядеть следующим образом:

Здравствуйте, Павел.

Мы искренне надеемся, что нам удалось приятно удивить Вас. Уже неделю Вы пользуетесь приобретенным в нашем интернет-магазине смартфоном «Название бренда и модели». Надеемся, что он Вам понравился.

Помогите нам удивлять Вас еще больше – оставьте отзыв о товаре или нашем интернет-магазине. К слову, Вы можете выиграть фирменные наушники «Название бренда и модели» - у нас сейчас проходит конкурс отзывов.

ОСТАВИТЬ ОТЗЫВ

С уважением,

Иван Иванов,

Менеджер по развитию интернет-магазина «Название».

Конкурс отзывов – отличная мотивация для клиентов тратить свое время и силы на то, чтобы оставить вам отзыв. Вложения в эти конкурсы окупается с лихвой на увеличении лояльности, продаж, узнаваемости бренда и т.д. Если вы будете в комплексе использовать презенты, конкурсы, поздравления, акции и т.д., начнет работать еще и сарафанное радио.

Использовать отзывы нужно выгодно

Вы уже почерпнули не одну идею о том, как получить отзывы клиентов. Подводя итоги, мы бы хотели дать вам ряд рекомендаций, которые поможет использовать полученные отзывы эффективно и предостерегут от ошибок:

  1. Никогда не удаляйте негативные отзывы (исключение – материалы, которые содержат оскорбительные высказывания, нецензурную лексику и т.д.). Старайтесь уладить все конфликты и попросить автора убрать свой отзыв самостоятельно или написать, что претензий больше нет.
  2. Публикуйте отзывы там, где они помогут потенциальному клиенту. В интернет-магазине – это страница конкретного товара, о котором идет речь. Компания с услугами может размещать отзывы внутри страницы описания услуг, о которой идет речь в отзыве.
  3. Используйте отзывы в социальных сетях, особенно видео и фото, которые пользователи смотрят более охотно. Можно указывать автора отзыва с ссылкой на него в социальной сети, чтобы человек мог подтвердить, что это его отзыв, а не фейк.

Материал был полезен? Поделитесь им в социальных сетях, если да. Если остались вопросы или предложения – напишите в комментарии.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.