Бизнес-консультанты и тренеры порой утверждают, что возражения – признак заинтересованности клиента. Практика показывает, что начинающие продавцы сталкиваются с возражениями намного чаще, а сделки закрывают – реже. С опытом продаж становится больше, возражений меньше, но мало кто задумывается над нелогичностью первого утверждения.

Если возражения – признак заинтересованности клиента, то чем больше их – тем больше продаж. Работа отдела продаж показывает обратную статистику. Выходит, что многие продавцы заблуждаются, а предприниматели неэффективно тратят время и ресурсы. В этом материале мы рассмотрим особенности борьбы с возражениями и покажем альтернативное направление работы отдела продаж.

Борьба с возражениями – сизифов труд или искусство

Представьте себе неопытного продавца, который только ознакомился с продукцией или услугами компании. Без опыта, глубокого понимания аудитории и её потребностей, сотруднику сложно работать с возражениями. Сделок со временем становится больше, возражений меньше, но они все равно есть.

Чаще всего человек не готов заключить сделку по 3-м причинам:

  • Невыгодное предложение.
  • Нет желания.
  • Нет доверия к компании.

С 1-й причиной всё понятно, клиент просто не видит для себя никаких выгод или может найти более интересное предложение. Отсутствие желания и недоверие к компании можно преодолеть мастерством продающей речи, дополнительными скидками и убеждениями.

Борьбу с возражениями могут вести опытные продавцы, которые проходят специальные курсы, обучаются эффективным методикам вроде SPIN, ораторскому мастерству. Этот вариант имеет свои особенности:

  1. SPIN и подобные методики подходят для крупных сделок – дорогие товары, большие объемы.
  2. Обучение сотрудников требует не только времени, но и серьезных вложений.
  3. Применение методик не гарантирует успешную сделку и отсутствие базовых возражений вроде недоверия или нежелания клиента.

Лояльные клиенты

Возражения – это не признак заинтересованности клиента, как вы уже могли заметить. Этот миф удобно распространять бизнес-тренерам и руководителям отделов продаж, которые мотивируют молодых сотрудников идти «в бой». Как предприниматель, вы должны понимать, что ваша цель – больше продаж, низкая стоимость привлечения клиента, высокая эффективность работы каждого сотрудника.

Представьте, что ваши продавцы не делают 60 звонков в день, из которых только 5-10 срабатывают. Ваш продавец может принять 30 звонков от лояльных клиентов, которые уже готовы купить и закрыть из них 25 или все 30. Разве второй вариант не более выгодный для вашего бизнеса?!

Возникает логичный вопрос о том, как получить лояльных клиентов, которые готовы покупать. Оптимальный путь – привлекать входящий трафик из целевой аудитории, у которой уже есть желание получить ваш товар или услугу. Главное – предоставить выгодное предложение и завоевать доверие клиента.

Привлечение клиентов

С помощью инструментов интернет-маркетинга вы можете получать входящий трафик вместо холодных звонков по базам потенциальных клиентов, у которых, наверняка, будет масса возражений. Вместо того, чтобы навязываться со своим предложением, вы направляете усилия на привлечение тех людей, которые уже заинтересованы.

Подобрать актуальные инструменты привлечения – не так сложно, как кажется на первый взгляд. Мы предлагаем следующий вариант:

  1. Изучить целевую аудиторию и разбить её на все возможные сегменты.
  2. Определить актуальные каналы коммуникации: e-mail, социальные сети, корпоративный блог, профильные мероприятия, поисковые системы.
  3. Создать маркетинговую стратегию, выбрав все актуальные каналы.
  4. Подготовить контент-план и настроить рекламные кампании в социальных сетях, поисковых системах и т.д.
  5. Оптимизировать работу с входящим трафиком, чтобы добиться максимальной эффективности.

Важно учитывать последний пункт этой инструкции – оптимизацию работы с входящими заявками. Помочь в этом может внедрение CRM. Вы сможете существенно упростить работу отдела продаж, увеличить продуктивность отдельных сотрудников и получить полноценную статистику. Благодаря интеграции с телефонией, сайтом, складом и другими сервисами CRM-система позволит получать отчеты и сводки, вести статистику, заносить в базу всех клиентов, определять источник их привлечения.

Это поможет не только в анализе эффективности отдельных сотрудников, но и в тестировании рекламных кампаний, сравнении скриптов разговора и т.д. В отличие от хаотичной статистики, которую ведет каждый менеджер, вы получаете полную картину работы отдела в одном интерфейсе. Как правило, специалисты по внедрению CRM проводят обучение и быстро адаптируют сотрудников и руководителей для работы с этим программным обеспечением.

Лояльность клиентов

Если привлеченный клиент уже пришел к вам, он будет испытывать некоторые сомнения и сравнивать вас с конкурентами. Чтобы добиться лояльности аудитории, нужно убедить её в своей компетентности и доказать, что ваше предложение – выгодное.

Увеличение лояльности – это целый комплекс работ по маркетингу, PR, брендингу и т.д. Если вы занимаетесь продажами доступных и средних по цене товаров, стоит акцентировать внимание на выгодах, решениях актуальных проблем, качестве, гарантиях и дополнительном обслуживании. В случае с услугами и дорогими товарами более эффективными могут оказаться кейсы, белые книги на проблемные тематики, участие в профильных мероприятиях.

Когда основная рекламная площадка – сайт компании, актуальными элементами становятся – дизайн, фирменный стиль и т.д. Юзабилити сайта играет крайне важную роль – пользователь оценивает удобство каждой мелочи, когда испытывает сомнения. Решающим фактором может стать скорость работы сайта, заметные контактные данные или качество дизайна.

Над узнаваемостью бренда тоже стоит работать, особенно, когда речь идет о крупных сделках, B2B сфере или сложных товарах вроде медицинского оборудования. Одна из успешных стратегий – стать экспертом на рынке, выступать на мероприятиях, рекламировать бренд с помощью компетенции. Именно репутация и компетенция становятся решающим фактором, на который ориентируются многие предприниматели.

В комплексе можно существенно увеличить продажи и укрепить позиции на рынке, если изменить сам подход к продажам. Возможно, борьба с возражениями станет для вас «темным» прошлым, если вы решитесь работать с уже «теплыми» клиентами. Главное – системно подойти к этому вопросу и привлечь компетентных специалистов для оптимизации всех процессов.

Понравилась наша статья? Поделитесь в социальных сетях – возможно, ваши коллеги и друзья тоже заинтересуются этим вопросом!

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.