Многие компании уверены, что негативные отзывы о них никто не оставляет. Незнание – не суть проблемы. Но негатив в сети сказывается на репутации, доверии потенциальных клиентов и прибыли. В этом материале мы расскажем о негативных отзывах, возможных убытках и способах борьбы с подобным явлением.

прибыль и отзывы

Часть 1. Сколько вы можете терять из-за негатива

Представьте, что есть компания со средним чеком 10 000 рублей. Допустим, в сети находится всего 10 отрицательных отзывов. Каждый из них увидит по 7 потенциальных покупателей. Нехитрый подсчет нам показывает: 10х7х10 000=700 000 рублей. Эта сумму компания могла заработать, но потенциальный клиент увидел негатив о качестве продукта, сервисе или еще каких-нибудь нюансах и пошел дальше (к конкурентам).

Конечно, отзыв может и не быть решающим фактором. Но если представить идеальную ситуацию, в которой компания отлично настроила поставки, продажи, удобный сайт, быструю связь с клиентом и т.д., то именно отзыв может перечеркнуть все достоинства.

Можно сразу представить, какую прибыль теряете, если отзывов не 10, а средний чек больше 10 000 рублей. Довольно убедительные цифры, не так ли?! А если сомневаетесь в том, что отзывы кто-то ищет, то вот статистика: более 70% интернет-покупателей делают заказы, основываясь на рекомендациях. Простые запросы в поиске в формате «название компании отзывы» не только подтверждает этот факт, но и показывает, насколько неожиданными могут быть источники отзывов клиентов.

Как искать отзывы о компании

Часть 2. Как искать отзывы?

Доступный и простой вариант – поисковые сети. Просто наберите в Google и Яндекс всевозможные комбинации с названием своей компании или продукта.

Например:

  • «название компании отзывы»;
  • «отзывы о название компании»;
  • «название компании форум»;
  • «название продукта отзывы»;
  • «отзывы название продукта».

Если поисковых машин недостаточно, можете искать отрицательные отзывы с помощью специальных инструментов и сервисов: IQBuzz, Brandspotter, SemanticForce, YouScan. Они схожи по принципу работы, но имеют свои особенности. Можем порекомендовать IQBuzz для начала, а дальше – сравнивайте, отталкиваясь от своих запросов.

Что дальше делать с негативными отзывами:

  1. Находите все возможные варианты.
  2. Скопируйте в отдельную таблицу все площадки с отзывами.
  3. Сгруппируйте их по типу сайта: форум, социальная сеть, портал, блог и т.д.

Примечание: добавьте в таблицу столбик «Дата», чтобы проанализировать, как появляются отзывы. Она поможет понять, что тенденция идет на спад или количество нелестных комментариев растет.

Группируйте дальше отзывы по их характеру: положительные, отрицательные, нейтральные.

Как работать с негативными отзывами

Часть 3. Как работать с негативными отзывами?

Большинство компаний вообще не занимаются отзывами (хоть положительными, хоть отрицательными). Те бренды, которые берутся за работу с негативом, обычно придерживаются стратегии «найти и удалить».

Типичная ошибка многих предпринимателей, которая может нанести еще больше ущерба репутации и обрушить продажи. Представьте, что человек заинтересовался товаром, увидел негативный отзыв (засомневался), посмотрел другие отзывы или пообщался с менеджером – возражения сняли. Если же клиент увидит сообщение из серии «Мой отзыв удалили. Что, правду неприятно читать про себя? С моей страницы на Facebook точно не удалите! Пусть люди знают, что вы обманщики».

Вряд ли у менеджера получится переубедить человека после такой оды, даже сотни положительных слов тут не помогут. Поэтому рекомендуем придерживаться такой последовательности действий:

  1. Найти все негативные отзывы и обратиться к их авторам, чтобы уточнить детали.
  2. Определить фальшивые отзывы (происки конкурентов с сомнительных аккаунтов, только зарегистрированных пользователей).
  3. Если требуется, запросить информацию о номере заказа, дате покупки, что конкретно не устроило и т.д.
  4. Решить проблему с каждым из реальных клиентов, которых что-то не устроило: доставку ждали 7 дней вместо 3, грузчик повредил стену, пока заносил диван, окно криво установили и т.д.
  5. Попросить автора изменить отзыв или в том же источнике написать, что претензий больше нет, а проблему полностью решили.
  6. Сделать запросы на удаление тех отзывов, которые оставлены конкурентами или не подкреплены никакими доказательствами и т.д.
  7. Отметить в таблице все найденные отзывы. Можно поставить статус: решено, удалено, в процессе.

Обработка негативных отзывов – дело долгое, монотонное и непростое. Посвятите этому достаточно времени и ресурсов. Не стоит поддаваться ошибочному мнению о том, что, однажды поработав с отзывами, всё наладится. Нужно регулярно обрабатывать новые обращения клиентов в социальных сетях, на форумах, популярных площадках.

Чем быстрее вы реагируете на негатив, тем проще его уладить и ограничить число пользователей, которые увидят это. Особенно опасна цепная реакция. Когда несколько человек негативно отзываются о продукте или компании, а потом находится еще десяток тех, кто ленился или сомневался в том, писать или нет.

Но негативные отзывы – это не всё. Мотивируйте клиентов положительно отзываться об услугах, сервисе, продукции. Многие готовы поблагодарить компанию, но просто забывают об этом. Элементарное письмо с просьбой «Оставьте, пожалуйста, отзыв» спустя неделю после покупки, может принести вам живые рекомендации, поднять продажи и узнаваемость бренда.

Другие темы

Комментарии

comments powered by HyperComments

Есть вопросы?

Закажите бесплатную консультацию
Я даю согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь c политикой конфиденциальности.